AARRR 프레임워크란?
획득(Acquisition), 활성화(Activation), 유지(Retention), 수익(Revenue), 추천(Referral)의 앞글자를 따서 만든 프레임워크로, 고객이 일련의 서비스를 경험하는 과정에서의 5가지 사용자 행동 지표를 의미한다.
Acquisition (획득)
고객들이 어떠한 경로로 우리 서비스에 방문하는가
Activation (활성화)
고객들이 우리 서비스를 의도한대로 잘 경험하는가
Retention (리텐션)
고객들이 우리 서비스를 지속적으로 사용하고 있는가
Revenue (수익)
고객들이 실제로 우리 서비스에 비용을 지불하는가
Referral (추천)
고객들이 우리 서비스를 다른 사람들에게 추천하는가
1: 고객 유치(Acquisition)
새로운 사람들이 어떠한 경로를 통하여 서비스에 방문하였는지 분석하는 단계
- 단순히 많은 사람들이 들어오는 것이 전체 목표가 되어서는 안 되며, 다양한 매체들의 유입량과 전환율을 분석하여 고객 유치에 대한 통제권을 확보하는 것이 중요하다.
- 어떤 채널이 우리 서비스에 의미있는 이벤트를 가장 많이 발생시켰는가를 분석하여 마케팅 예산을 효율적으로 집행하는 것이 주된 목표이다.
- 핵심지표 : DAU, MAU, 고착도(Stickiness), 광고클릭률(CTR) 등
2: 활성화(Activation)
유입된 사람들이 서비스에 얼마나 머물렀고, 어떠한 액션으로 이어졌는지 분석하는 단계
- 처음으로 서비스를 경험한 후 계정을 만들거나 특정 기능을 사용하는 등 제품에 흥미를 느끼고 상호작용을 하도록 유도하는 것이 주된 목표이다.
- 활성화 단계에서는 서비스의 UI/UX 디자인이 가장 중요하며, 사용자 경험이 의도한대로 잘 이루어지는지 지속적으로 살펴볼 필요가 있다.
- 핵심지표 : 전환율, 이탈률, 체류시간, 페이지뷰(PV), 가입률 등
3: 리텐션(Retention)
활성화된 사용자들이 얼마나 서비스를 재방문, 재사용하였는지 분석하는 단계
- AARRR 프레임워크 중 가장 다루기 어려운 지표로, 한번 서비스를 이용한 고객들을 모니터링하여 지속적으로 서비스를 재방문할 수 있도록 유도하는 것이 주된 목표이다.
- 활성 사용자가 일회성 서비스 이용으로만 그치면 계속 신규 사용자를 확보해야 하는 어려움이 생기며, 기존 사용자의 재방문이나 재구매율을 높이는 것이 비용도 훨씬 덜 든다.
- 핵심지표 : 리텐션(클래식, 롤링 등), 이탈률, 고객생애가치(LTV) 등
4: 수익화(Revenue)
실제로 사용자들이 서비스에 대하여 얼마의 금액을 지불하는지 분석하는 단계
- 아무리 힘들게 신규 고객을 유치하고, 기존 고객을 꾸준히 유지시켜도 결국 수익이 나지 않으면 서비스를 지속할 수 없기 때문에 가장 필수적인 단계라고 할 수 있다.
- 앞서 사용자들을 잘 정착시켰다면, 수익화 단계에서는 사업 규모 자체를 확장할 수 있다. 또한 벌어들인 수익을 다시 서비스에 재투자할 수 있으므로 지속적인 성장의 발판이 된다.
- 핵심지표 : ARPU, ARPPU, ROI, ROAS, 고객생애가치(LTV) 등
5: 추천(Referral)
기존 사용자가 서비스를 다른 사람들에게 얼마나 추천하는지 분석하는 단계
- 서비스에 대한 사용자들의 만족도가 높은 경우 자연스럽게 추천이 이루어지지만, 추가적으로 사람들의 적극적인 추천을 유도할 수 있는 맥락을 만드는 것이 중요하다.
- 서비스 내에서 사용자 추천 맥락을 자연스럽게 제공한 대표적인 사례로 드롭박스(친구 추천을 하면 저장 용량 추가 제공), 카카오뱅크(모임통장 서비스를 통한 신규 계좌 연결) 등이 있다.
- 핵심지표 : 바이럴 계수, SNS 공유/추천 수, 앱스토어 평점, 추천 가입률 등
Reference
AARRR 프레임워크(해적지표)란 무엇일까? - 어센트 코리아